Mais 35 estatísticas de experiência do cliente para saber em 2024

Na era do cliente, as marcas devem se adaptar para sobreviver e prosperar. Uma mentalidade centrada no cliente não é apenas uma boa de ter-como mostra a pesquisa continuamente, é fundamental.

Os clientes querem se sentir valorizados e cuidados ao longo da jornada do cliente e, à medida que mudam cada vez mais para os canais sociais e digitais para navegar em suas jornadas, as marcas que podem atender às suas crescentes expectativas serão, sem dúvida, florescerão.

Projetar, implementar e gerenciar bem -sucedidos experiência do cliente As iniciativas exigem tempo, recursos e adesão substanciais da administração. No entanto, pesquisas extensas – incluindo as compartilhadas neste artigo e inúmeras outras estatísticas como essas recentes Estatísticas de comércio eletrônico – destaca que o impacto positivo vale o esforço.

Neste artigo, nos aprofundaremos nas estatísticas que envolvem as expectativas dos clientes, a influência da experiência do cliente em lealdade e relacionamentos, o impacto do CX e o bom atendimento ao cliente no desempenho financeiro das marcas e o crescente papel da inteligência artificial e do comércio social na formação da jornada do cliente.

Junte -se a nós enquanto exploramos os números por trás da experiência do cliente e descobrimos como as marcas podem aproveitar essas idéias para criar experiências excepcionais que impulsionam a lealdade do cliente, promovem relacionamentos fortes e, finalmente, aumentam seus resultados.

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A experiência do cliente está dirigindo negócios

Não é segredo que o CX excepcional é fundamental para o sucesso imediato e a longo prazo de uma marca. Como essas estatísticas de experiência do cliente mostram, o impacto não pode ser subestimado.

• Estima -se que o mercado global de gerenciamento de CX chegue US $ 11,4 bilhões em 2023, e deve chegar ao esperado para crescer 12,2% todos os anos até 2028, atingindo US $ 20,4 bilhões (RelatórioLinker)

• Empresas que veem o atendimento ao cliente como um centro de valor – em oposição a um centro de custo – veja 3,5x crescimento de receita (Accenture)

As empresas enfrentam imensa pressão para proporcionar um excelente CX

• 86% dos consumidores deixaria uma marca depois de apenas duas experiências ruins (Emplifi)

• 49% dos consumidores deixaram uma marca no ano passado devido à baixa experiência do cliente (Emplifi)

Experiências positivas fazem clientes fiéis

• Em média, empresas que colocam o trabalho para melhorar a experiência do cliente, veja um Melhoria de 42% na retenção de clientes, um Melhoria de 33% na satisfação do cliente e um Aumento de 32% na venda cruzada e na venda (BUN)

• Os consumidores dão alta importância ao “bom CX anterior com a marca” e “velocidade de disponibilidade/entrega” como seus Os dois principais critérios Ao considerar uma nova compra (Emplifi)

Takeaway -chave: A importância do bom CX ao longo da jornada do cliente não pode ser negado. Para atender às expectativas sempre crescentes dos clientes, as marcas devem se concentrar em identificar e abordar pontos de dor críticos para os clientes em toda a jornada do cliente.

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Ótimo CX leva a clientes felizes e afeta os resultados

A conexão entre CX de qualidade, clientes felizes e uma linha de fundo saudável é inegável.

Os clientes querem ótimas experiências e pagarão para obtê -las

• 61% dos consumidores pagará pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente (Emplifi)

• 56% dos consumidores sente que a qualidade do atendimento ao cliente que eles recebem tem um impacto maior em como eles visitam positivamente uma marca do que qualquer outro critério (Emplifi)

CX ajuda a construir relacionamentos mais frutíferos do cliente

• 66% dos consumidores Digamos que eles compartilharão dados pessoais sobre si mesmos se acharem que ele aumentará sua experiência com o cliente (Redpoint e Harris)

• CX unidades Mais de dois terços de lealdade do cliente, que representa mais do que a marca e os preços combinados (Gartner, via Cmswire)

Os clientes buscam experiências personalizadas

• 85% das marcas Acredite que eles oferecem uma experiência personalizada do cliente, mas apenas 60% dos consumidores concordam (Twillio)

• 60% dos consumidores relate que eles se tornarão compradores repetidos após uma experiência de compra personalizada (Twillio)

• 88% dos compradores on -line são mais propensos a continuar comprando em um site de varejista que oferece uma experiência personalizada, incluindo 96% da geração Z e 97% dos millennials (Elástico)

• 59% dos compradores on -line Acredite que é mais fácil encontrar produtos mais interessantes em lojas de varejo on -line personalizadas (Invesp)

• Esperava -se que a receita de compras na transmissão ao vivo dos EUA chegasse US $ 50 bilhões Em 2023, revisando sua projeção anterior de US $ 32 bilhões. (Coresight Research, via CNBC)

• 87% das empresas relataram aumento de vendas através do uso de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e 92% disseram que aumenta a reconhecimento da marca (HubSpot)

As pessoas buscam conteúdo e interações autênticos em momentos -chave de sua jornada

• 87% dos consumidores Considere as avaliações e classificações de usuários como a interação mais autêntica que eles têm com as marcas (Emplifi)

• 54% dos consumidores Sempre ou regularmente pesquise imagens e vídeos on-line de pessoas reais-conteúdo gerado pelo usuário (UGC)-antes de fazer uma compra (Emplifi)

• 48% dos consumidores disse que a capacidade de um agente do cliente “falar com você em seu idioma” era a qualidade mais importante na demonstração da autenticidade (Emplifi)

• 40% dos consumidores recomendará uma marca para as pessoas que eles conhecem após uma autêntica experiência de atendimento ao cliente (Emplifi)

Takeaway -chave: As marcas que oferecem uma boa experiência ao cliente têm maior probabilidade de ver sua receita crescer mais rapidamente do que aquelas que não priorizam o CX. Compreender as necessidades, expectativas e percepções dos clientes – bem como como suas preferências estão evoluindo – é essencial para aprender como sua marca pode entregar melhor o CX que eles desejam.

Com CX, há pouco espaço para erro

Com informações e opções mais prontamente disponíveis do que nunca, os clientes esperam experiências fáceis, rápidas e sem atrito. Caso contrário, eles levarão seus negócios para outro lugar.

• 52% dos consumidores dos EUA Às vezes ou sempre se afasta das compras devido a uma má experiência do cliente (Emplifi)

• Mais de 60% dos consumidores Não sinta que eles recebem excelente atendimento ao cliente nas mídias sociais ao fazer uma compra (Emplifi)

Os clientes esperam respostas, rápido

• Os clientes que dão uma marca de alta pontuação de confiança são 3x mais provavelmente permanecer leal a eles no futuro, enquanto 88% dizem que são provavelmente comprar da marca novamente e 62% compram quase exclusivamente deles. (Harvard Business Review)

• 52% dos consumidores Espere uma resposta de uma marca em uma hora. No entanto, Relatório de 39% Esperando mais de duas horas para uma resposta (Emplifi)

A consistência é a chave para um ótimo CX

• Menos de 1 em cada 4 marcas ter a tecnologia necessária para se envolver com os consumidores de forma consistente (Twillio)

• Os profissionais de marketing usando três ou mais canais em uma campanha ganharam um 494% de taxa de ordem superior do que aqueles que usam uma campanha de canal único (Omnisend)

A mídia social desempenha um papel cada vez maior ao longo da jornada do cliente

• A mídia social é o #1 canalize os consumidores dos EUA preferem Usar para se envolver com marcas, especialmente entre os consumidores da geração Z, superando outros canais como email, bate -papo no site, telefone ou visitando uma loja física (Emplifi)

• 68% dos consumidores dos EUA Atualmente, use – ou gostaria de usar – a mídia social para se envolver com as marcas para fazer perguntas antes de fazer uma compra, enquanto 59% dos consumidores Espere fazer isso para obter suporte ao cliente pós-compra (Emplifi)

Takeaway -chave: Toda experiência conta. Os clientes sempre buscam experiências mais rápidas e convenientes em suas jornadas e desejam que as marcas atendam a essas expectativas de forma consistente. Considerando que as pessoas gastam uma quantidade considerável de sua jornada de clientes nos canais sociais de uma marca, é importante ter uma estratégia de mídia social para melhor atender seus clientes exatamente onde estão.

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Os clientes são mais móveis e auto-suficientes do que nunca

Os clientes querem acesso às informações de que precisam agora, onde quer que estejam, e muitos preferem receber as ferramentas para encontrá -las elas mesmas.

Não negligencie a experiência de compra móvel

• 56% de todo o tráfego mundial do site está em dispositivos móveis (Tópicos explodindo)

• Vale as vendas globais de comércio eletrônico móvel US $ 2,2 trilhões em 2023 e contabilizou 62% do total de vendas de comércio eletrônico (Estadista)

Os clientes querem ajudar a si mesmos quando possível

Takeaway -chave: Quando se trata de CX, as marcas devem se ajustar aos seus clientes, e não o contrário. Determine como você pode adaptar melhor seu design de CX para atender às preferências e padrões do cliente.

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O atendimento superior ao cliente reforça o excelente CX

O fornecimento de experiências de clientes consistentemente positivas após a compra é essencial para a retenção de clientes e transformando compradores iniciantes em clientes fiéis. Hoje, os líderes da CX devem aproveitar uma mistura robusta de ferramentas de autoatendimento e agentes experientes para ajudar a oferecer essas experiências à sua base de clientes.

A IA e as tecnologias emergentes desempenham um papel cada vez mais proeminente

• Mais de 60% das empresas estão experimentando (29%) ou expandindo (33%) com o uso de IA generativa (Forrester, via Forbes)

• 60% dos líderes de CX Espere que a IA tenha um impacto significativo na experiência do cliente nos próximos dois a cinco anos, principalmente no campo de autoatendimento do cliente, obtendo insights do cliente e capacitando seus funcionários a se concentrar em tarefas de maior impacto. (Cmswire)

• Mais de 40% dos consumidores aprovar marcas usando a IA para tecnologia de chatbot (Estadista)

• Espera -se que os gastos com IA em todo o mundo crescer em 8%, para US $ 5,1 trilhões em 2024 (Gartner)

Os clientes esperam agentes experientes

• 31% dos consumidores dos EUA Diga que “não responder às minhas mensagens rapidamente” é o fator mais provável para fazê -los se sentir negativamente sobre uma marca, seguida por Atendimento ao cliente não está disponível 24/7 (26%) (Emplifi)

• 49% dos consumidores dos EUA Avaliar o recebimento de excelente atendimento ao cliente de mídia social como muito importante ao fazer uma compra (Emplifi)

Organize suas equipes para garantir que o CX tenha prioridade máxima

Takeaway -chave: Tecnologia e CX andam de mãos dadas, e novas inovações podem oferecer uma oportunidade para as marcas otimizarem toda a jornada do cliente, conectando todos os canais de comunicação. As marcas podem usar isso a seu favor, a fim de oferecer uma experiência excepcional do cliente que é rápida e consistente. Para fortalecer ainda mais a CX, capacite e treine departamentos além da sua equipe de suporte ou centro de serviço para compartilhar atendimento ao cliente.

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O que podemos aprender com essas estatísticas de experiência do cliente para 2024?

Experiência do cliente é um fator crucial que afeta diretamente os resultados da sua empresa. Para atender às expectativas dos seus consumidores sociais em primeiro lugar, é essencial priorizar suas necessidades em todas as decisões que você tomar. Para conseguir isso, suas equipes precisam das ferramentas certas e informações oportunas para oferecer experiências excepcionais.

A plataforma de experiência do cliente certa deve ajudar as marcas a entender melhor os clientes à medida que navegam em suas jornadas. Também pode capacitar as equipes para melhorar seus marketingcomércio, e cuidado Experiências em diferentes canais e permitir que a marca se destaque da multidão como líder de CX.

Reserve uma demonstração hoje Para ver como o Emplifi pode ajudar sua marca a oferecer excelentes experiências de clientes ao longo da jornada do cliente.